Sering kita mendengar jargon-jargon customer oriented. Secara sederhana kita memahami bahwa kita akan menggali kebutuhan pelanggan, menganalisa dan mengembangkan serta memasarkan barang dan jasa sesuai apa yang telah dikemukakan saat penggalian kebutuhan pelanggan. Tetapi apakah pelanggan benar-benar tahu apa yang dia butuhkan ? Apakah pelanggan benar-benar mengetahui apa yang benar-benar mereka inginkan ?
Di era perkembangan teknologi smarphone yang begitu cepat ini, apakah vendor-vendor melakukan riset kebutuhan pelanggan mengenai apa yang diinginkan pelanggan ? Apakah pelanggan bisa menyampaikan apa fitur-fitur yang diharapkan pada handphone yang dibeli ? Apakah pelanggan tahu ke mana arah perkembangan teknologi ?
Perusahaan yang berorientasi pelanggan itu memang benar dan baik. Tapi perusahaan yang berorientasi pelanggan tidak boleh menggantungkan pengembangan barang dan jasanya berdasarkan apa yang diutarakan pelanggan. Pelanggan sebenarnya juga memiliki pemahaman terbatas mengenai kebutuhan dan keinginannya. Seringkali pelanggan baru menyadari kebutuhan dan keinginannya setelah suatu produk misalnya smartphone jenis tertentu muncul.
Dari penjelasan di atas perlu melakukan inovasi untuk menebak kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dan yang lebih daripada itu adalah kita juga perlu melakukan inovasi untuk mengarahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Produser smartphone tidak dapat mengandalkan riset pelanggan, produser smartphone harus melakukan riset untuk membuat fitur-fitur yang diperkirakan dibutuhkan dan disukai pelanggan kemudian meluncurkan ke pasar. Setelah peluncuran di pasar, produsen smartphone kemudian mengamati perilaku dari pelanggan yang membeli atau tidak membeli produknya. Di sini produsen smartphone harus melakukan riset kepada pelanggan yang membelinya mengenai fitur-fitur yang disajikan. Untuk pelanggan yang menolak membeli kita harus juga melakukan riset mengapa tidak membeli dan alasan tidak membeli ini kita jadikan masukan untuk pengembangan produk selanjutnya.
Dalam industri software house kita harus merancang produk sesuai kebutuhan pelanggan. Pertama-tama kita harus banyak belajar mengenai akuntansi, keuangan, sumber daya manusia, pemasaran dan penjualan kemudian baru merancang aplikasi yang tepat untuk kebutuhan pelanggan kita. Di sini kita perlu mengarahkan pelanggan kita, jika kita tidak dapat mengarahkan pelanggan kita maka kita yang akan diarahkan pelanggan dan proyek aplikasi akan tidak selesai-selesai.
Jadi kesimpulannya adalah kita menerima masukan dari pelanggan, tetapi kita sendirilah yang harus mengarahkan pelanggan-pelanggan kita.
Kunjungi www.proweb.co.id untuk menambah wawasan anda.
