Berbicara mengenai manajemen mutu, kita sangat perlu memperhatikan mutu dari sisi yang dilihat oleh pelanggan. Memberikan produk dengan mutu sesuai harapan pelanggan akan mendatangkan kepuasan pelanggan. Kita akan mempelajari hal-hal terkait dengan kepuasan pelanggan.

Fakta-fakta terkait kepuasan pelanggan adalah

  1. Waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk menarik pelanggan baru jauh lebih besar dibanding memelihara pelanggan yang ada.
    Untuk mendapatkan pelanggan baru, bagian pemasaran harus bekerja keras dalam aktivitas pemasaran terutama dalam price dan promotion. Aktivitas untuk mendapatkan pelanggan baru ini tentu memerlukan waktu dan uang perusahaan.
    Sedangkan memelihara pelanggan baru cukup dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Memelihara pelanggan setia lebih murah biayanya dan sudah dengan jelas mendatangkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.
      
  2. Sebagian besar pelanggan yang tidak puas tidak akan mengajukan keluhan dan tidak membeli lagi. 
    Mereka yang tidak puas dan tidak mengajukan keluhan ini cenderung diam saja. Mereka malas mengajukan keluhan kepada layanan pelanggan. Mereka lebih suka membeli produk lain. Dengan demikian perusahaan harus peka jika tidak ada keluhan dari pelanggan. Tidak ada keluhan harus dilihat apakah mereka benar-benar puas atau produk kita ataukan tidak puas tetapi malas menelopon ke customer service.
        
  3. Sebagian besar pelanggan yang tidak puas dan mengajukan keluhan akan membeli lagi jika keluhan mereka ditanggapi dengan baik.
    Pelanggan yang tidak puas dengan  suatu produk  tetapi masih mau mencoba berpikir positif akan menghubungi layanan pelanggan. Jika keluhan ditanggapi dan diselesaikan dengan baik maka pelanggan akan puas dan akan menjadi pelanggan yang setia
     
  4. Secara umum pelanggan  yang tidak puas akan menceritakan ke teman-temannya.
    Pelanggan yang tidak puas tentu memiliki emosi kekecewaan. Emosi kekecewaan ini bisa disampaikan ke teman-temannya, dan promosi negatif akan menyebar pada produk tersebut. Dan pada jaman internet ini promosi negatif akan tersebar secara luas jika ditulis d pada blog atau media sosial.
      
  5. Perlu memberikan banyak sekali kesan positif untuk mengembalikan pelanggan yang tidak puas.
    Pelanggan yang tidak puas memiliki kesan negatif mengenai produk tersebut. Kesan negatif akan sangat menempel pada ingatannya dan sulit untuk diubah. Perlu usaha berkali-kali lipat untuk menyakinkan kembali mengenai kualitas yang baik pada produk tersebut. Dengan demikian jika ada pelanggan yang tidak puas, perlu diselesaikan lebih baik dan lebih cepat sebelum kesan negatif ini menempel pada pikirannya.
     
  6. Sebagian besar yang gagal membeli karena kehabisan stok tidak akan membeli lagi.
    Pelanggan yang ingin membeli suatu produk dan ternyata habis sangat besar kemungkinan dia akan mencari produk lain yang sejenis. Jika dia menemukan produk lain dan puas dengan produk pengganti itu maka dia akan setiap menggunakan produk pengganti tersebut. Dengan demikian jika terjadi kekurangan stok maka perusahaan akan kehilangan pendapatan yang besar karena tidak tersedianya stok. Tentu ada perhitungan biaya dalam menyediakan stok dan biaya kehilangan pelanggan. Hal ini harus dihitung dengan teliti dan akurat.
     
  7. Untuk pelanggan industri, layanan pelanggan sangat penting dalam menjaga hubungan supplier – customer di samping kualitas produk yang baik. Pelanggan industri membeli produk dari supplier untuk digunakan dalam melayani pelanggan-pelanggannya. Pelanggan industri membutuhkan kerjasama yang baik dengan suppliernya. Selain kualitas produk yang baik yang dibutuhkan pelanggan industri, pelanggan industri juga membutuhkan kepastian penerimaan barang dan jasa tepat pada waktunya. Pelanggan industri juga memerlukan layanan pelanggan yang baik dalam hubungannya mengenai produk yang telah dibeli dari supplier atau vendor.
      

Kunjungi www.proweb.co.id untuk menambah wawasan anda.

« | »