Dalam memenuhi kebutuhan atau keinginannya, calon pembeli akan mencari barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan tersebut. Calon pelanggan tersebut tentu mempunyai kriteria-kriteria mengenai barang atau jasa yang dibutuhkan. Kemudian mulailah dia menari-cari barang atau jasa yang dibutuhkan tersebut.
Dia kemudian mencari infomasi mengenai merk barang atau penyedia jasa yang diinginkan. Dia kemudian membanding-bandingkan fitur dari berbagai barang dari berbagai merek dan juga berbagai penyedia jasa. Selain membandingkan fitur, dia juga membandingkan harga.
Langkah selanjutnya mungkin dia akan mencari informasi pendapat pihak ketiga mengenai barang-barang atau jasa yang akan dibelinya. Dia dapat mencari review di internet atau dia mencari tahu ke keluarga atau teman-teman terdekatnya. Bisa juga dia mencari tahu langsung pada penjaga toko atau department storenya. Kemudian dia memutuskan melakukan pembelian misalnya pembelian barang AC.
Pembeli pasti tidak 100% akurat dalam memperkirakan kualitas barang yang dibelinya. Bisa saja ternyata AC yang dibeli tersebut tidak sehemat yang dipikirkannya, atau tidak sedingin yang dia harapkan, atau ternyata bersuara berisik. Dia dapat menyampaikan keluhan atau diam saja.
Pembeli yang kecewa mungkin akan memberitahukan kepada teman-temannya. Ini dapat membuat kampanye yang negatif mengenai produk tersebut.
Pembeli yang kecewa dapat juga menyampaikan keluhan ke layanan pelanggan atau customer service. Di situ terjadi interaksi antara pembeli dan penjual yang diwakili oleh customer service atau layanan pelanggan. Pembeli mungkin salah mengerti mengenai produk yang dibeli dan di sini customer service meluruskan kesalahmengertian. Bisa juga memang produknya bermasalah dan dapat meminta jasa perbaikan. Dan tentu saja mengenai jasa perbaikan tergantung dari waktu garansinya.
Layanan pelanggan merupakan jembatan emas dalam mengambil hati pelanggan. Layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika layanan pelanggan dapat menanggapi dengan baik dia mungkin akan membeli lagi atau akan merekomendasikan produk itu ke teman-temannya. Di sini layanan pelanggan menentukan nilai bagi pembelinya.
Kunjungi www.proweb.co.id untuk menambah wawasan anda.
